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蒋铭:服务比销售更重要

2019年05月30日 08:11 转载自: 大童保险服务   阅读:36
作者: 陈苏洁   http://www.d1money.com/user/space?oid=20546

5月22日,第二届亚太区互联网保险国际峰会盛大召开,以“蓄势待发,聚焦新生态;砥砺前行,拥抱新变革”为主题,围绕“互联网保险数字化转型与创新路径探寻”这一主旨,聚焦亚太地区保险、互联网金融、技术领域顶尖专家学者,解读行业最新监管政策、市场现状、商业模式及发展趋势展望,深度聚焦亚太区互联网保险业发展现状,变革方向。

本届峰邀请来自全球的参会嘉宾,包括政府以及行业监管机构、人身保险及再保险、财产保险公司、保险科技公司、平台渠道方、软件机构、支付机构、电子商务及大数据平台、呼叫中心企业、救援机构、保险中介、咨询公司、律师事务所、投资机构、行业协会、学会、企业征信、平台创新等互联网金融与保险产业链相关机构的专家学者、企业决策者,广开言路、深度聚焦、共同探寻亚太区互联网保险业的未来与发展路径。

大童董事长兼总裁蒋铭受邀以《服务比销售更重要》为题发表演讲,重点内容摘录如下。

大童保险服务董事长兼总裁 蒋铭

今天演讲的题目是大童一直主张的观点,服务比销售更重要。

保险行业过去一直有个误区,认为保险公司是卖保险的,中介也是卖保险的。很多人把中介对于销售方面的职能看成中介的唯一,经过大童十年的实践,发现这个观点是有偏颇的。

2009年以前,代理公司都是区域性牌照,2009年原中国保监会第一次正式批准可以开设全国性代理公司,当时大童是最早报材料的一批。

监管部门允许把代理公司叫销售公司,我们就跟监管部门沟通,能不能再加“服务”二字。后来监管部门很赞同,也很开明,批牌照时加了“服务”二字,我们从此就叫大童保险销售服务有限公司。

我们很感谢监管部门认同中介是保险服务提供商的定位,也没有辜负监管部门对我们的支持,在过去十年中,大童始终坚持在“服务”二字上做文章,也取得了不错的成绩。

过去五年,互联网保险开始崛起,大家又开始讨论互联网要颠覆保险销售。但是现在大家好像谈得最多的都是怎么更便捷地把保险卖出去,还停留在销售上。

因此,哪怕在互联网保险时代,中介的本质不会变,仍然是一个保险服务的提供商,互联网只是一个工具,提高效率的手段,但是它绝对不可能改变商品的本质,中介的商品就应该是服务商品。

去年一部电影对我触动特别大,叫《头号玩家》,我觉得这部电影拍到了未来的样子。大多数人花在互联网上的时间、以及在互联网上的感受,在虚拟世界里会比现实世界里多得多、好得多,未来世界肯定是这样的。

现在有个口号叫“互联网时代赢家通吃”,这个口号给人很大的压力。事实上有很多行业确实是这样的,但是我相信互联网的上半场已经结束了,资本也比原来理性了,另外保险行业适不适合赢家通吃的定律?监管允不允许中国卖保险的就只有一家?我个人认为不太可能。

我认为保险行业新旧模式的迭代,核心逻辑一定是为社会创造价值,让行业变得更美好,而不是打死别人,自己活下来,然后赚取超额利润。

我把保险行业迭代的逻辑总结为三个核心逻辑。新的模式,包括新中介,新的互联网要能做起来的话,第一是它的效率比上一代更高,因此效率肯定是核心逻辑;第二是创造的价值比上一代更大;第三是体验比上一代更好。

如果没有这三个标准,新崛起的所谓的创新模式套到任何一个标准上不能被得到验证的话,我认为这个创新就是失败的,它就不符合新时代的创新。

大童内部有一句话叫“用向善的力量推动向上的力量”,就是善意去推进行业发展,因为现在有很多头部企业对于行业的影响是巨大的,如果没有向善之心的话非常危险,对于整个行业的影响都是毁灭性的。

接下来要看的是变与不变,在互联网时代也好,大数据时代也好,可能一切皆变,但唯有客户想要的不变。会变的是什么呢?生产端肯定都在变,大童这十年,每年都在定制专属产品。

因为现在数据的精准性,所以肯定会有一些变化的机会,包括产品创新肯定会有变化,价格变化、产品形态变化,整个核保核赔的规则也会发生变化,这并不是一个很新的话题。

在渠道端肯定会有变化,年轻人崛起,他们获取信息的能力加强,开始强调知情权和选择权,要自我做判断,而不只是接受营销员给他的判断。

另外是关于品牌,现在有些公司还对品牌念念不忘,当然品牌的作用一直在,但是我认为在互联网时代品牌的作用在下降。

品牌是在信息不透明的时代,因为大家对于厂家的不信任,所以要有一个东西标志厂家能监督自己,而且厂家生产的商品最后被众多的消费者进行检验以后形成了口碑,形成了反监督机制,这叫品牌。

但是今天生产过程可以透明。很多的年轻消费者开始喜欢没有品牌的轻奢商品,他们不愿意把标志打在身上,觉得舒服就OK了。

所以,现在很多新的高品质定制的商品也可以卖得很好,所以品牌感知的变化对于互联网的崛起是有帮助的。

传统保险公司往往不太配合互联网保险企业,反而是有一些新兴的保险公司愿意配合创新。原来很多人会想到新兴保险公司因为品牌不好,所以可能不好卖。

事实证明这是个悖论,有很多的互联网保险平台跟一些新兴的保险公司做产品的定制,根本没有受到品牌的制约和影响,照样卖得很好。

现在消费者很理性,只要你的性价比服务OK,只要叫保险公司,我就可以购买了。所以,这一点上新时代的消费者变化很大,我们都要关注,成为我们下一个时代的考量。

现在大家都在争论,专业中介的从业者会不会成为新时代保险销售的主角?因为我在专业中介的领域,我当然希望是,但是我认为它也未必是,它也有它的局限性。

其实今天很多的中介公司,只是保险公司传统专属队伍里分出来的一支,本质上从组织模式、销售模式到制度分配模式,再到培训模式,跟保险公司专属代理队伍本质上没有任何区别。

因此,它要成为主角是没有道理的,没有发生本质的变化和革新,没有迭代旧事物的能力,凭什么成为主角呢?所以只能拿海外的一些成熟市场中介占比说事,这没有任何的理论依据,也没有实践成功的可能性。

当然,不排除有一些专业中介具有非常强的创新精神,而且具有迭代的基因。这样的中介有可能会跑出来,但是我认为这只是少数,这要付出巨大的代价,十分不容易。

现在吵得更凶的话题是,互联网保险是否会迭代线下?是不是大家在线上买保险就好了?很多人在争论,也有很多资本在押注这个赛道。万一出一个保险业的淘宝呢?

但是后来我们发现淘宝现在也搞新零售了,搞了半天还是到线下去了。今天这些话题都值得这一代保险人在互联网崛起的时候去讨论它。但是,绝对没有标准答案。

接下来,我们观察一下别的行业可能会有一些启发。互联网的核心优势是更多、更快、更便宜、持续时间更长、范围更广泛,互联网的优势我们都已经感受到了。

淘宝颠覆谁了呢?我觉得淘宝并没有颠覆谁,只是把买家和卖家串在一块,让交易变得更高效。滴滴其实也没有颠覆谁,只是让出行变得更便捷。

所以,过去一段时间,动辄谈颠覆我觉得没有什么意义,还是比谁的效率更高,谁的体验更好,谁创造的价值更大。

后来我想,为什么有些地方颠覆成功了,有些地方没有?发现保险商品有自己的特点,它和房产很相似,共同的特点第一是复杂化;第二是低频交易,一辈子可能就交易一次;第三是大宗商品,房产可能动辄几百万、上千万,保险也是一样的,很多高价值的产品都是大宗的;第四是长期的服务。

现在有个很大的问题是把保险当成快销品卖,保险的服务周期太长了,有很多的保险可能是一辈子,或者几十年。

但是,前端的交易商并没有为后端的服务留有准备,资源在前端手续费上全打掉了,将来服务出问题了怎么办?相信很多人会说,理赔不是我的事,找保险公司去吧。

但是要知道,客户自己找保险公司非常困难,因为在中介渠道买的保险往往是多家公司、多种品牌、多种品类,国内保险公司理赔流程又没有标准化,很多保险客户为什么骂保险行业?根本原因就是到理赔时客户基本上是无助的。

我认为保险的中间商,应该既在销售端做销售的工作,也要把服务端的工作提前准备好。如果没有协助消费者把理赔做好的话,前端做得再好,也称不上是为顾客创造价值的公司。

因此,保险的渠道进步,终究还是看谁的效率更高,卖的是什么,服务怎么样。

保险行业里有个陷入了囚徒困境的领域,就是车险领域。现在几乎所有做车险的代理商都赚不到钱,曾经所有人都喊着服务的口号,但是最后都在干拼手续费的事,拼到最后大家都没钱了,服务也不干了,形成了恶性循环。

我特别担心的是大多数想进军寿险中介领域的企业没有想到未来服务的成本,想到的全部是前端怎么去拼手续费,使大家陷入了亏损的境地,使得大家把客户全都丢了。

如果不考虑长期服务的事,保险行业可能会有下一个灾难,下一个时代骂保险的人会比这一代的人还多,因为这一代人因为手续费的竞争过度挖掘以后,将来没有人对售后服务负责,我觉得是非常大的灾难。

接下来我想谈关于合规的问题,我不是有意代表监管部门发声,而是大童本身就特别重视合规。中国银保监会今年发了很多的中介严监管文件,有很多人把它解读为中介很乱,也有很多人解读为要打压中介。

但是,我解读为这是中介真正意义上健康发展的先决条件。如果监管部门不对中介的乱象进行治理的话,现在寿险的中介很快就会乱了,也会陷入到类似车险的困境当中。

所以,行业健康发展本身就应该把合规作为底线。创新的底线就是合规,这是非常重要的。当然如果在这个领域创新,没问题,就是为顾客创造价值。在这个领域怎么创新都不为过,但是这种创造价值应该遵循监管的要求,保费不能打折,不能给予保险以外的利益。

但是互联网的经典打法全是价格战。有一次我跟监管领导汇报工作时,他说互联网行业的惯用打法和保险行业背道而驰,因为互联网的第一个想法是要体验更简单,所以基本上不用如实告知了,最好点一下就能交易。但是保险监管的要求是必须详细如实告知,这不可能简单,这是第一个大的问题。

第二个,互联网最好都是给客户打折、便宜、送礼、团购,直击客户的欲望,用利益来牵动客户。这又和监管背道而驰了,今天很值得去反思,我们的创新究竟在为客户创造价值的问题上是什么样的创新?

我原来服务的公司每年都搞客户服务节,说实话我对于这种客服节一点都不感兴趣,我觉得客户根本不需要这种服务。没有一个客户说我买一份保险是为了听那一场演唱会,买保险是为了得到生日蛋糕。

我们连保险服务的本身都没完全做好,客户在保险方面需要的服务是什么?是购买之前别蒙我,买完之后别不理我,到理赔的时候,别让我变得更麻烦。

但是,我们避重就轻,在应该做的服务上都不做,都去送蛋糕、搞音乐会,这哪是为客户创造价值?美其名曰叫附加值服务,附加值服务的前提是主要服务都已经做得不能再好了,再做附加值还有点意义,关键是现在连主服务都没完全做好。

因此,在为客户创造什么价值的问题上,整个行业包括保险公司、中介公司都需要回答清楚。

大童有自己企业的坚定信仰,我们在去年有一个非常大的讨论:企业的信仰是什么?我们定义为“为客户创造价值”,不管任何时候做任何的商业决策,一定要把客户的价值创造作为唯一的方向。

第二,大童的价值观叫“向善利他,感恩敬畏”,要有感恩之心,要做向善的事情,这是行业的特质所决定的。

所以,我们的方向有两个,第一是用科技去赋能专业的中介人,让从事保险销售工作的人能变得更便捷,不再有行政麻烦的事情,能够快速地把交易中琐碎的流程简化,把过去冗余的、没有意义的工作简化,让销售变得更简单。

第二,用科技让消费者体验保险买对赔好,前端要让客户明明白白买对保险,不是被推销,而是能够提供完整的解决方案给他;在后端要对他负责,让理赔变得非常简单,而且能准确高效,这就是买对赔好。

最后,今天在整个商业竞争中,我们常常会走入一个错误的地方,这句话不是我说的,这是易到创始人所说的,“竞争的本质不是干掉同行,而是赢得客户”,把竞争的方向说清楚了。

现在有很多的竞争动不动就是我要干掉他,我要颠覆他。我觉得这个方向其实都是错了,今天在回答为消费者创造价值的问题,因此我们应该共同竞争,去讨好消费者。竞争的目标如果是赢得客户的话,我觉得竞争就是良性的竞争,就是非常有益的竞争。

今天大家都在疯狂讨论互联网多牛的时候,我更愿意跟大家讨论事物的本质,一切都围着客户转,保险行业才有希望。


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