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滴滴顺风车命案后,大家都最应该重视的两件事

2018年08月27日 13:16 转载自:秦朔朋友圈   阅读:155
作者: 陈苏洁   http://www.d1money.com/user/space?oid=20546


5月5日,河南郑州发生悲剧,21岁的空姐李某从郑州航空港区搭乘滴滴顺风车赶往市内,途中被司机强奸并杀害。8月24日,温州乐清同样发生类似惨案,20岁的赵某搭乘滴滴顺风车过程中被司机钟某所害。

两起命案发生间隔仅三个多月,以生命代价换来的血的教训被验证失败!让人极其心寒!

1、互联网企业警钟长鸣:该格外重视内控和公共问题治理了

互联网平台前期发展关注的是用户数据,但他们没有意识到,自己连接的都是一条条鲜活的生命,用户越多,责任越大,你的用户量,都是你的人命责任。卖个假货,影响的是生活质量,而移动互联网人那么注重的“场景”若是充满不安全因素危及人的生命,则会让互联网发展前功尽弃,倒退衰弱。这些“场景”里的每个细节都应该反复研究、打磨,由内而外的自省。

事件发生之后,滴滴公关的对外发布都很及时,他们承认自己的责任,愿意多倍赔偿,但这件事已经不是简单的危机公关的事情。他们并没有意识到自己的内部管控和整体流程已经出了大问题,若不解决,命案大机率还是会发生。

第一,投诉处理的有效性和责任感不足。据温州本地媒体报道,乐清一位林姓女士在案发前一天下午曾坐过嫌疑人的车,司机将其带至偏僻处图谋不轨,林女士随后将此事投诉至滴滴平台,但截至女孩受害案发都没有收到相关反馈和处理结果。人手不够,精力不足都不是借口,“欲带皇冠,必承其重”,在市场占有率如此之高的情况下,滴滴的责任边界已经自然扩展至公共安全领域。

互联网公司,比金融机构都重视前台,疯狂拓展,技术部门和市场部门是其核心,而忽略了中后台的责任,无论是人员配备上还是资源配置上,都很薄弱。中国互联网的增速举世瞩目,每年要完成“奇迹”般的增长率,甚至还要指数型增长(滴滴在2017年服务了74亿次用户的出行)。他们掀起的技术革命带来的社会变迁,以及卷入的社会问题,就像一座冰山一样,迟早会在很多层面上触礁,这一点,所有互联网公司都要引以为戒!

第二,应急处理能力薄弱,关联信息综合分析能力差。当遇害者生前曾向亲友发出求救信息后,亲友立即报警,但警方要求必须提供车牌才能立案。于是亲友向滴滴平台客服索取车牌信息,客服承诺一小时处理,但拖延数小时后于次日凌晨才作出有效回复。

滴滴内部后台部门对于信息的整合能力薄弱,结合司机、乘客信息应该作出及时的判断,进行高危情况预警,及时提供车牌给警方,或许能给警方留出救人的时间。所谓的数据挖掘、大数据管理等等不是为了做PPT、漂亮的图表、宣传的软文,而是真正地为了解决一个个细节问题,各个击破,提供精准的辅助决策的信息。人工智能发展到现在,竟然还是“手无缚鸡之力”。

滴滴以保护司机隐私为由不肯提供车牌,为什么在保护司机隐私和确保乘客人身安全之间,他们会固执地选择前者?因为他们没有处理紧急事件的一整套流程,没有Plan A/B/C,没有满足什么条件下,应该进行什么操作的明确的指令系统。很多互联网公司的内控岗位,都没有系统的解决问题的流程,也没有明确的岗位描述,没有细化、并实时更新的方案培训与普及。

其实,滴滴app上是可以设置紧急联系人的,可以添加五位,在发生情况时,可以按下“紧急求助”按钮、自动分享行程给亲友,打开“行程监控”后,滴滴的安全系统会开始录音,并将录音实时传送到滴滴出行安全平台。但滴滴没有将这个功能普及到每个用户,很多人都不知道,也没有设置,没有人真正将安全问题提高到最重要的位置,并且进行反反复复的宣传和强调。

事后,很多人说,手机厂商或者app开发者,能不能研制“一键报警”系统,让人们发生危险的时候,能够马上上传GPS位置和自己的信息,这需要每一方都数据联动,这才是真正的云计算和公共管理服务,要涉及的各方数据联动太复杂了。

滴滴一下,你们连接的是鲜活生命,请改革重塑内控和整个内部管理流程和外部沟通系统,敬畏每一个生命。这是笔者觉得命案血的教训之一,很多传统公司甚至传统的互联网公司都很重视内控,而很多移动互联网公司都不重视这个职能建设,它们是新形态,却忘了旧伦理,比如大部分P2P公司没有风控和内控,没有传统金融的敬畏之心,造成了多少中产家庭的破产、多少社会问题的发生。

2、每个人该格外重视生命安全意识和技能培养

最值得注意的事情之二,是国人的生命安全意识问题。

国人的安全意识普遍是薄弱的,学校教育里没有足够的安全教育和体能教育,社区教育里连防火演习参加率都很低,防灾减灾、急救护理的知识则更没有人放在心上了。中国本身是多灾多难的国家,但国人总是好了伤疤忘了痛,没有真正地去想长久之策,因为长久之策其实在于自身的意识和素质。农业社会的特征是靠天吃饭,日复一日,好景不常在,坏事也不会一直有,没有人想到改变自己,才是最大的力量。

命案发生后,很多人也觉得警方也有责任。但是警方立案,失踪时间有要求,时间地点人物都不明确的情况下介入很难,除非滴滴预先与警方建立好了沟通机制与数据共享机制。我国警力长期不足,仅占总人口比例的万分之十二。他们提供了比很多发达国家更好的治安环境,很多国人都能较有安全感地在夜间出行,这在美国都做不到。但警方在处理新的社会治安事件上也缺乏经验,也缺乏学习及创新处理危机的能力,不愿意有新作为或无法作为。

笔者在学AHA HeartSaver国际急救员认证课程的时候,印象最深的是,遇到关于事故造成的人员受伤的时候,120和110都是要拨打的,虽然他们是联动的,但是时间就是生命,一定要争取任何可能的机会和时间救人。也就是说,即便是有联动机制的情况下,警方也只是其中一股力量。那要靠什么?

经济不如从前景气的年代,每个人都要懂得更加保护自己,你可能随时会遇到破产的、失业的、心情不好、报复社会、内心万念俱灰的人。看到没,现在连上海地铁都学北京地铁,拉起了红条,逢包必检,以前只检查大包和背包。

这两起命案中,两个女孩都很年轻。一个女孩独闯社会面对陌生人不可不防备。笔者的朋友出差在美国打Uber的时候也遇到了抱怨且暴躁的黑人司机,开到了荒郊野外,不敢报警怕激怒他,她觉得必须要冷静,司机的需求无非是钱和色,她采取的方法是先跟他谈加钱和小费,后来她总算幸运地逃过一劫。即便是司机背景调查,你也难保司机不会一时冲动,激情杀人。女性,必须要注意的是,把自己置于一对一的局面,任何时候都是很危险的。冷静、智慧地沟通,并且有一定的防备意识和防备工具,这很重要。笔者最近一段时间一直在思考如何确保自己和家人的人身安全,自己应该做什么努力,学习什么技能,购买什么保险,研究并自学可能的意外场景里该如何自保,感觉这是2018年生存的基本修养。

从互联网到移动互联网,线上线下结合得越来越紧密,每个平台被赋予巨大的赞美,获得巨大的投资和利益的时候,他们想过吗,连接的每一个人,都是有血有肉,有好有坏,形形色色的众生。他们提供的服务已经是类似公共服务,负责内控的人得是具备市长、县长、警察局长这样的综合管理能力的人。

用希望连接生命与生命,而不要让平台成为让生命伤害另一个生命的工具!滴滴的问题,不是关闭一个顺风车业务可以解决的(滴滴已决定8月27日零时起在全国范围内下线顺风车业务),而是要系统性地重建流程,耐心解决每个涉及安全的环节!而我们每个人,要有更多技能、更多安全意识,决不能轻易把自己暴露在危险之下,请记住,任何一对一的场景都有危险性!


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