第一财富网 > 话题广场 > 话题: 消费宝典 > 香港服务业者为何难得一笑?

香港服务业者为何难得一笑?

2018年05月11日 07:39 转载自: 秦朔朋友圈   阅读:174
作者: 陈苏洁   http://www.d1money.com/user/space?oid=20546

1、上周,有内地传媒界的老朋友来香港采访。算下来,已经有快10年没见面了,心想总得去一个有点特色的餐馆吧,于是带着去了港岛北角渣华道的东宝小馆。

这是本人以前比较常去的小餐馆,是典型的香港大排档,位置在一个街市的顶楼,论环境比起酒楼差了一大截。但菜价不低于附近任何一家酒楼。即便如此,这个大排挡还是常常客满为患。主要原因是它的菜式和其他大排档相比,有不少区别,味道也不错,再配上自家特有的“战斗碗”给客人斟酒,显得豪放之极。

店老板头发花白,常年留两鬓铲光只剩寸顶的潮男发型。一年四季穿着高筒白雨靴,靴边上沿是夸张的波浪纹。这种打扮和老板的年龄、头发颜色等颇不相符。但已经作为该餐馆文化不可分割的一部分。

餐馆八点半后大放迪斯科,老板亲自high上一段舞蹈,拎着啤酒、跳着太空舞,一桌桌地向顾客敬酒,喝高了还会在现场打个劈叉给顾客看。以老板的年龄,加上各种混搭风格,和那些中规中距的大排档相比,显得颇有特色。也因此,小馆每天都吸引众多鬼佬(香港人管老外叫鬼佬)顾客过来捧场。小店贴出来的一张泛黄的宣传纸上似乎显示,这家店是曾入选时代《Times》杂志的香港餐馆。

不过这次带传媒朋友去,却发现菜肴味道和服务素质都下降不少。菜肴味道开始偏咸,菜量大幅缩水,而且其服务素质也开始令人唏嘘。

首先是跑堂的不再笑脸相迎。原以为是顾客太多,忙不过来,后来发现吃到后半场,没什么顾客时,跑堂的一样脸色“平平”,不断催顾客快点点菜,仿佛你多思考一秒钟,便占用了他的大把宝贵时间。

顺便说一句,香港的跑堂通常都有类似反应,但多以繁忙时段为多。在非繁忙时段也如此待客的餐馆虽不少见,但原以为不应该是这家被《Times》推荐的饭店应有的服务水准。

还有更令人惊讶的事。在这家餐馆里卖酒的小姐,像打了鸡血似地推销某品牌的啤酒,即便顾客表示想要其他品牌,她们仍然锲而不舍地推销自己的饮品。顾客一旦谢绝点这种啤酒,小姐即刻从“笑脸相迎”变成“冷若冰霜”,直接扭头走人——前后判若两人,实在令人无语。在随后的时间里,任凭客人再如何招呼买酒,她们也毫无反应。

过往印象中,这些卖酒妹都会协助大排档店家端茶送水,热情得很,因为店家生意好了,通常她们的啤酒生意也会好。即便客户点的不是她们推销的啤酒,也绝少有如此势利的反应出现。

2、香港微笑指数整体走低

不过,香港并非只有餐馆的服务素质在下跌。实际上,近几年来,香港在每年度的《全球微笑报告》排名均处于垫底或是倒数水平。

《全球微笑报告》由国际组织“神秘顾客协会”发起。该协会从2004年开始起,由其分布在不同国家和地区的会员调查和评估当地的服务员工的服务质量。通过对微笑、问候和附加推广3个方面的测评,综合得出“全球微笑报告”。在《2015至2016年度全球微笑报告》中,香港服务业的“微笑指数”曾经滑至谷底,首次排倒数第一,当时的结果令香港业界哗然,并呼呼各界反思。

当时,香港业界认为,职场欠缺“笑的文化”,再加上近年香港经济低迷,从业者压力增、佣金减,令问题积重难返。

通过业务的努力,这两年香港的服务业还算是有了一点小小的进步,然而“微笑”值仍然不足。2018年4月中,“神秘顾客协会”公布的2016-2017年度《全球微笑报告》中,香港得到66分,虽然比2015-2016年升了9分,但在全球排名中仍然居后(倒数第五)。

就刚出炉的报告来看,在“全球招呼语指数”指标中,香港得分是67分、排名倒数三,比全球平均分82分低15分。面对这个数值,神秘顾客协会呼吁香港雇主需要尽快改善雇佣关系,提供开心的工作环境,令服务素质得到提升。

但是,无论是2016年将问题归纳为职场欠缺“笑的文化”,抑或经济低迷,甚至是将问题归纳为雇主没有提供开心的工作环境,可能都不太具备说服力。

先说笑的文化,香港并非没有笑的文化。众所周知,香港的服务业一度是大中华的典范,并深深影响到内地的同行。中国改革开放之初,国营服务机构当道,根本谈不上微笑服务。正是以香港为主的公司们,把“顾客至上”的服务业操作规划带入内地。但在2015年的排名中,香港在61个市场中垫底,中国内地却得83分,名列第26名。显示学生已经超过了老师。

在2018年4月的结果出炉后,香港社会反思,为何港人缺少微笑。记者采访了一些服务业人员,有的认为“服务业不是卖笑行业”,有的认为“收入少,所以笑不出”,有的认为“只要服务到位就行,不需要勉强笑出来”;还有的担心对顾客笑会被认为是色狼……这些答案林林总总,但是从侧面反映出当前香港社会服务业者的一些心态。

再看经济情况。在2016年的排名中,爱尔兰连续第二次位列首位,并得到满分100分。西班牙和瑞士以97分并列第二,中国内地则得到83分,分值也远远高于香港当年的48分水平。而当时,香港的经济水平和上述欧盟国家相比,并不逊色。更何况,自2016-2017年以来,香港经济几乎是以全民就业的良好状态在一直发展。这显示,经济低迷并非服务行业缺乏微笑的根源。

最后,“全球招呼语指数”是否与雇佣关系密切相关,有关机构并没有具体说明其理论依据,因此暂且不表。但实际上香港这两年属于劳方市场,资方想聘请合适的员工,得不断加价。尤其是在餐饮行业,底层员工的收入不断增加,要说笑不出来的,恐怕是资方更多一些。

从2017年的各行业得分来看,我们不难看出,严重拖累香港微笑指数的,多是一些垄断行业。

在各行业中,餐饮业指数值还不是最差的,运输及交通服务业表现最差,仅得23分;电讯业则获79分,是各行业最高,得分紧随电讯业的是银行及美容业。在香港,运输和交通服务等是垄断性最强的行业,Uber迄今无法合法打入租车市场。而电讯业、银行和美容业则是香港竞争最为激烈的三大行业。这从侧面显示,行业自由竞争的确带来服务水平的提升。

说到这里,也有必要提一句,尽管最近这次在东宝小馆的用餐经历不佳,但客观来说,香港的餐饮行业微笑指数并非最差。特别是近年来,内地特色餐馆(如东北菜、川菜、上海菜等)的兴起,也带来了内地更周到的服务文化,大量讲普通话的内地新移民被招聘成为餐厅的服务员,显著提升了餐馆对内地顾客的服务水平。

| 电影剧照

只是,眼见一家常去的本地餐馆出现服务素质滑落的情况,仍然觉得有些失落。此情此景,不由得令人想起香港电影《金鸡》里的一个情节,吴君如扮演的金鸡凤姐希望有更多嫖客光顾,结果刘德华为她支招,建议她提升服务态度,并点评说:“今时今日,这样的服务态度是不够的。”(这句话原本出处是刘德华早年为香港政府所拍公益宣传广告里的台词)。

或许,香港的餐饮业者也该听取一下刘先生的建议了。


心明老师
商场有句俗语叫“不熟不做” 微交易操作也是一样,在进场操作前,必须要掌握一些基本的操作知识和操作技巧,对想操作微交易的人来说必要做好充分的准备。加金融心明老师微信:L18281161127
回复

回复

参与讨论,请先登录|注册

他们还喜欢
简介:【个人理财】该花的钱一定花,不做金钱的奴隶。 挣钱也不该是为了某个具体的数据,而是为了一种生活的享受。投资便是这样一种乐趣,挣了花,花了再挣。盈利的不喜,亏损了亦不悲。这便是生活。
该话题其他文章
关于第一财富网 线下活动 人才招聘 联系方式
@2014d1money.com,ALL Rights Reserved  沪ICP备11051163号-2