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国内 Magic 领域群雄逐鹿,究竟谁会最终坐到铁王座?

2015年07月24日 09:54 转载自:36kr   阅读:1396
作者: 李悦   http://www.d1money.com/user/space?oid=27032

在今年3月美国初创公司 Magic 出来之前,中国在“私人助理”服务领域开拓的创业公司大概有5家左右,而现在,短短4个月时间后,国内的玩家已经增长到至少25家。

在上一篇 “Magic专辑” 文章出来后,有好几位读者好奇询问,为什么国内的12580不算是Magic模式。答案很简单,Magic模式强调的是最“懂我”的私人助理服务,这就意味着对用户个人习惯偏好的积累和熟悉,只要用户下达一个很简单的指令,比如“我要一杯咖啡”,后台就会立刻知道他要的是星巴克大杯抹茶拿铁加冰,并且也知道几点送到什么地方。单纯的“人工客服”即时性短暂服务,绝对不是Magic的“魔力”所在。

目前,国内这一批早期玩家在将Magic模式进行本土化探索时,模式不同,各有千秋。

垂直领域的尝试:“Yes想要”

在上周,“Yes想要”在App Store刚刚上线。它切入垂直领域“求购”场景,帮助用户解决“找同款”的难题。比如用户看到很感兴趣的衣物鞋帽,只要拍照上传到“Yes想要”并打上标签,就有专业“猎手”快速给出链接回答这件物品可以在哪儿买到。另外,“Yes想要”以标签为聚合,根据用户关注的标签内容,向用户个性化推送Ta感兴趣的商品。

目前,“Yes想要”App本身不提供支付功能,都是通过链接跳转到第三方国内或国外的电商平台或品牌官网上。平台现拥有100多位购物猎手,会通过激励机制朝着“众包猎手”C2C模式发展,汇聚一批最会买东西的人为用户快速解答购物需求。

CEO蔡虎介绍,在以后的版本中,“Yes想要”还会对接到线下实体店,通过标签与商家的商品库对应,从而建立平台数据库,将机器解答与猎手回答相结合。目前产品形态类似“问答社区”,但以后会基于用户大数据做个性化主动消费推荐,成为用户的“个人购物顾问”。

高端群体服务:“一号私秘”、“V助理”

一号私秘

“一号私秘” base在上海,只定位中高端用户群体,方式比较独特:现有用户必须花费200元购买邀请码才能邀请朋友成为新注册用户。新用户账户上会有200元,可用于支付打车、订餐等从平台上提供对接的各类服务消费,平台本身的助理服务免费。

对于用户提出的简单需求,“一号私秘”会用机器做人工智能引导以获取用户相关具体信息,将个人信息搜集完整后,再由人工客服介入完成下单。目前,“一号私秘”的客服不超过10人,在服务类目上并不做限制,线下执行方面除了对接到第三方服务提供商外,还有自己的执行团队为用户提供第三方无法解决的上门服务,但会收取较高的费用。

“一号私秘”现在只在微信平台提供服务,界面类似Magic,但创始人洪涛并不打算做App,而是计划以后用五位数号码(类似95588)、以短信形式提供私人助理服务。他认为,短信形式一来不会与O2O供应商App端抢夺用户流量资源,更容易合作,二来会覆盖到一大批不太会使用App的中高端用户群体。付费的短信也可以降低用户的无效请求和聊天咨询,使用户在信息提供上更完整。

“一号私秘”目前只计划做上海5%的中高端用户群体,对用户的增长会做有效控制,不会盲目扩张。

V助理

“V助理”团队在杭州,项目于2013年12月底开始启动。最开始以400电话方式为用户提供助理服务,至2014年下半年开始转战微信平台,并实施“付费会员制”,定位中高端群体。会员等级分为月卡(200元)、半年卡(900元)和年卡(1500元),除了日常生活助理服务外,还会根据用户等级提供一定额度的消费垫付服务(有垫付利息),并针对年卡会员提供定制类助理服务,比如做旅游定制,撰写商业文书等。

目前,“V助理”既有微信公众号,也有APP,使用方式和Magic类似,后台也是机器回复+人工服务形式,拥有客服14人,日接单量(交易类)200多单。平台用户数在1万多人,重复使用率达到了85%。在线下资源对接方面,较多优惠服务集中在杭州地区,并正在江浙沪一带进行拓展和建立分站,在全国其他地区则对接第三方提供日常基础类服务。现在“悬赏中心”功能正在开发中,对于平台无法处理的需求,会和用户沟通后发布赏金给当地“粉丝团”协助解决。

值得一提的是,除了生活类服务外,“V助理”还会为用户提供投资理财服务,包括众筹、银行理财产品、基金、股票等。V助理本身有非常丰富的金融类背景资源,并通过对接许多互联网金融创业公司和项目,获得理财产品,拓展目标用户群体。在投资理财平台上,目前有几千万的资金规模。

与“一号私秘”相同,“V助理”CEO海峡也表示不打算把客户数做到很大,只定位中高端高净值客户,计划在年底将用户数扩大到两万人左右。

全品类大众化服务:“哆啦HD”、“助理来也”、“小蜜蜂”

哆啦HD:AI处理+自由职业者服务

“哆啦HD” 团队在北京,项目于今年4月开始启动,目前App正在开发中,希望通过独立的App向用户提供全品类生活助理服务。

据介绍,“哆啦HD”的后台模式比较特别,凭借团队较强的技术背景,借助人工智能技术与用户交流对话,并通过计算机对用户留言进行文本分析,抽取需求形成结构化订单,然后通过数据库匹配,并结合地理位置,将需求推送给在平台上的自由职业者完成客户需求的线下执行。自由职业者包括O2O服务者、高端职业者(比如调酒师、潜水教练、舞蹈老师等)以及资深专业人士(比如理财顾问、社区医生、专业律师等)。

CEO童虎介绍,中国目前有1500万自由职业者,因此自由职业者是他们的推广对象。他们也希望和第三方平台合作,但对创业公司而言配合起来难度较大。“哆啦HD”在前期并不打算把商品作为主要切入点提供购买服务,而是以对接第三方的“人”来提供服务为主。

此外,平台会建立类似“淘宝”的信用评价机制,并会对自由职业者进行考核和筛选淘汰。未来团队希望所有用户需求90%会通过机器处理交给自由职业者,剩下10%机器处理不了的需求再转由人工客服处理进行对接。

助理来也:计算机协助+本地化“天才助理”团队

“助理来也”主要团队在北京,面向北京和上海提供私人助理式服务。团队认为,人在服务当中扮演很重要的角色,因此他们会对客服有较高的要求。团队不仅在北京和上海建立当地客服团队,而且要求客服有较强的学习能力、强大的信息搜集能力和本地化娴熟的协调处理能力,要为用户提供贴心和超预期的服务。

在用户方面,“助理来也”不会设立进入门槛,但服务人群主要面向商旅人士。在服务方面,团队全部对接到第三方平台进行线下执行,并会对部分领域供应商进行筛选以保证服务质量。值得一提的是,对于部分用户在海外提出的需求,“助理来也”也会努力尝试提供服务。

“助理来也”的团队有较强的技术背景,因此他们会在后台系统开发上下较多功夫,通过建立用户数据库和信息资源库、研发智能化工具并将高频需求作标准化分发处理,从而大力提高客服服务效率。创始人汪冠春介绍,“天才助理”团队会在智能化工具的帮助下大力提升服务速度,未来两三年随着用户数的增长,助理团队最多不会超过1000人,之后再会考虑服务的众包。

“助理来也”目前主要在微信公众号上提供服务,上线三周以来日交易额已经上万。服务免费,但团队正在进行VIP付费服务的探索,并在招募免费内测会员。

小蜜蜂:线下Uber式外包+线上客服

“小蜜蜂”团队在北京,于去年9月开始组建,今年3月安卓版App率先上线,目前iOS版正在审核中。

小蜜蜂在Magic模式的探索中也比较有特色。在App界面上目前主要有三大版块:“急速取送”、“综合”以及“超级助理”。“综合”类包括购物外卖、就医排队挂号、异地办事、帮做饭、干苦力、帮搬家等。“急速取送”和“综合”服务以类似Uber的方式进行线下服务外包,用户在页面上下单,系统根据距离、花费时间、物品重量进行价格估算,然后由众包“小蜜蜂”进行抢单和系统派单,5分钟之内确保有人响应提供服务。众包小蜜蜂可以根据实际服务情况与顾客进行议价,获得报酬。

“超级助理”主要提供订票、缴费、订酒店、查询等服务,以类似Magic的方式由系统+后台人工客服完成下单,服务会对接到第三方平台进行执行。

创始人林雷介绍,小蜜蜂服务以线下为主,会设定框架规则进行C2C对接,线上服务只是辅助。目前小蜜蜂平台上用户数大约1万多,重复使用率在50%左右,App上产生的日交易单量大约50单。和“滴滴打车”很相似,小蜜蜂会对线下服务提供者进行审核、考试和培训,并留存身份证复印件和简历,以确保小蜜蜂服务礼仪和质量。目前小蜜蜂90%的业务都在北京。

小结

在上一篇“国内Magic专题”发表后,有许多投资人和朋友都会问我一个问题:你最看好哪一家Magic公司?下面,我来谈谈我的个人看法。

Magic模式是一个很新的领域,之所以引起如此大的关注,不仅在于它背后是人工智能(AI)未来的想象空间,也在于它极有可能成为服务领域的下一个Google。所以,对于Magic模式发展的判断,要从过去和未来看现在。

一、消费者层面

人从本源的心理上都偏好“别人为我提供服务”。无论是古代出现的奴隶、管家、丫鬟、太监、宫女,还是现代出现的各种秘书、助理、办公室主任等,说到底都是为了更方便“我”(Boss)的生活。

社会的进步为人的生活改善提供了越来越多的工具。现在,市面上的工具和O2O发展已经很完善了,人的需求也会从“帮我更好地完成一件事”逐步转变为“帮我完成一件事”。前者还需要“我”的主动介入和处理,而后者,意味着他人的代劳服务。

因此,从消费者层面而言,Magic模式的核心价值在于为“我”提供省时省力的服务,并且因为“了解我”而使前者的服务更加高效和贴心。

二、技术层面

目前在大众化Magic模式服务探索中,实现的方式无非三种:纯人工方式、纯AI方式、AI+人工方式。

人工方式虽然在当下服务体验方面更“亲民”,但较难实现每位用户个人偏好的数据积累,而且随着用户数不断增多,客服成本和管理压力挑战会越来越大。此外,庞大的客服团队也意味着服务提供的质量较难保证和把控,最终会导致用户的流失,不是“面向未来”的一种方式。

纯AI技术当下来看还没有成熟到“萨曼莎”的地步。Magic模式要走纯人工智能实现道路,背后必须有足够体量的数据库进行支持,还要有很强的数据挖掘能力和精准的算法推荐能力。此外,对于前端的自然语言处理,后端从文本到语言的输出、语音识别、语义识别等,都需要一整套技术的积累完善。目前苹果的Siri、Google Now、微软的Cortana都还处于查询和简单任务处理级别,离涉及到交易的私人助理服务还有较长的路要走。

AI+人工是目前大多数Magic模式创业公司都会使用的方式,机器与人工的侧重各有不同,大多数都会用技术手段做辅助,涉及到交易和线下服务层面由人工进行下单和执行。

在以上三种实现方式中,创业公司需要预见性地警惕以下两点:

1、当技术驱动型巨头进入这个领域走个性化推荐和服务时,近者如百度,远者如微软小冰,现在以技术驱动的Magic模式创业公司能否在以后幸存下来?

2、当服务资源驱动型巨头比如58同城、赶集、阿里等开始专攻Magic模式时,现在以人工对接服务和执行为主的初创公司是否打得赢这场资源大战?

所以,基于此,我的观点总结起来有以下四点:

1、针对中高端群体和垂直类服务的Magic模式创业公司不会轻易死掉,但也不会发展成为未来大体量的独角兽公司。

2、当巨头在进行人工智能技术的研发突破时,对于初创公司,尤其是计划以AI技术为驱动的,会有一个发展窗口期,但这个窗口期不会太漫长。随着技术的指数型曲线发展,一旦拐点到来,它的成长将会是爆发式的。所以这类型创业公司要有如履薄冰的危机感。

3、对于少资本少资源的创业公司,以后在这个领域会越来越难做。而有先发优势并通过资本资源扶持起来的创业团队,会在未来巨头争霸中占有一席之地,而且会在“个人订制+领域垂直”方面拥有优势。

4、全品类大众化的Magic创业公司,在以后有且只有一家会胜出,会成为未来服务领域的下一个Google。对于创业团队而言,在资本、资源、技术、管理以及服务执行层面都有很高的要求。

所以,如果你还要问我最看好哪一家Magic公司,我的答案依旧是“不知道”。原因很简单,更强的玩家可能还在后面。


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