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滴滴快的 PK Uber 到底哪家强?

2015年07月10日 11:21 转载自:36kr   阅读:1601
作者: 李悦   http://www.d1money.com/user/space?oid=27032

昨天,滴滴打车宣布完成20亿美元的融资,实现了超过150亿美元的估值,手握35亿美元的资本储备。与之对撞的是另一件事,前两天Uber CEO Travis Kalanick表示将为中国业务设立单独总部,传言这个“Uber中国”将融资10亿美元。

中国的出行市场有多大不需要再多说了。我们还有另一篇文章提到,未来和用户消费相关互联网产品,都得是“得中国者得天下”。可以预见,滴滴快的和Uber,这两家都在中国闹出大动静的互联网公司,未来会在资本的助力下厮杀的更凶。

于是,我们打算找出他们的一些差异。看看全球范儿和本土气质,洋气的和务实的之间,谁更会讨好中国用户。这些差异今天可能细微,但别忘了蝴蝶扇动翅膀都能刮起飓风。

1、 动机

滴滴快的和Uber对中国市场的动机就是不一样的。一个是“移动”,一个是“共享”。

在那个“Uber中国”还没正式成立之前,中国一直是Uber全球市场框架下一部分的。所以早期,Uber甚至没有专门设立公司,靠产品驱动,反正欧洲市场它也这么干了,很多国家成了。(中国市场这么大,要特事特办目前Uber已经意识到了,这是后话。)这种策略意味着,Uber不太可能为中国公司破坏它的框架,所以整体策略会仍是整合闲置的汽车资源用于共享。

滴滴快的好像并不是一开始就奔着共享出行去的。合并之前,两家公司都从打车软件起家,目的是为了让用户能方便的从A处移动到B处。至于整合闲置资源,只不过是实现手段。

动机有时候能决定面对问题的解决方法。今天,由于竞争太激烈,Uber和滴滴快的差异没那么明显。一旦谁赢了,下一步要做的事情就泾渭分明了。至少大家目前没觉得Uber梦想着整合中国的公交系统,但滴滴快的想。

2、共享平台还是出行系统

就是由于动机不同,Uber和滴滴快的搭出了不同的产品体系。

滴滴快的是从出租车起家的,在推出专车业务之前,滴滴打车和快的打车已经完全占据了出租车打车软件市场,在300多个城市拥有上百万出租车司机和2亿用户,基本覆盖了一二线城市的打车核心群体。其业务逻辑是,在打车的用户中寻找高端用户实现盈利。所以专车将部分出租车用户转移过来,也获取了部分自己开车的中高端用户。至于快车、顺风车,是对低价出行市场挤占。说直接点,就是对Uber的牵制。滴滴快的一合并,开始紧锣密鼓研发的是代驾和大巴业务,还推出了大数据系统苍穹,搭建一个综合出行系统的意图十分明显。对于价格敏感时间充裕的用户,未来滴滴快的肯定会给出公交车那么便宜而又另辟蹊径的解决方案。

相比较而言,Uber在中国从一开始就得直面竞争的很惨烈的出租车市场(那时打车软件玩家还很多),其在海外主打的UberX、Uber Black在中国根本没有市场(中国出租车价格比欧美要便宜很多),因此只能创造出人民优步这样的拼车产品。也是由于竞争激烈,它只能通过高额补贴,以低于出租车的价格硬生生地与滴滴快的抢市场,这决定了Uber中国的用户是高度价格敏感型的用户,他们选择Uber的唯一真实理由就是便宜,他们不会去使用UberX、Uber Black 。对于他们来说,所谓的Uber其实就是人民优步。

这就导致Uber向更容易赚钱的产品线转移很困难,高额补贴必须维持。一旦数额减少了,或者出政策了,用户就很难留住。毕竟人民优步的用户在转化成UberX,Uber black的用户之前,必须迈过出租车这道门槛。

3、客服

Uber在中国是没有客服的,全球也不设客服,用户只能通过邮件进行投诉反馈。滴滴快的有个庞大的客服团队,成本不低。

碰巧,前几天一个创业者,车车车险CEO张磊讲了为什么还没融A轮的创业公司就要客服,因为中国用户习惯知道有事儿该找谁,而不是对着电脑打字。出行市场也是一样,在这方面,Uber低估了中国消费者对投诉反馈渠道的要求。首先,出行服务本身具有复杂性,靠邮件沟通是很低效的,而且也无法起到安抚投诉者情绪的作用。其次,现在中国人应该是世界上最着急的一群人,非常在乎时间,忍不了投诉邮件石沉大海,或者两周以后才有一个不痛不痒的回复。第三,美国用户用邮件的习惯培养了十几年,所以那时没出现QQ这种超级IM,至今中国人还没培养起用邮件沟通的习惯。

目前,滴滴快的做法显然更加符合国情,不仅开通了400电话,还在官微和微信公共账号上设置专人处理用户投诉,没像Uber那样在微博上出现大量投诉。

中国互联网一向讲究用户体验为王。Uber则可以相信另外一套理论,科技会改变人类生活,人机交互也一定是未来的趋势。这不是个是非问题,而是个哲学问题。滴滴快的的做法也不是没有缺点,毕竟客服席位多,成本高。

4. 派单还是抢单?

Uber和滴滴快的,对待司机的方式大体相同,前期都在以高额补贴吸引他们。但在派单上,他们是有产品逻辑上的差异的。

Uber是按距离直接派单,司机看不到订单的目的地,抹平了订单之间的差异。这无疑能避免司机挑活儿,提高效率,那些拥堵的路程也不会没人接。不过,司机该不去的地方还是不去,如果地方实在不认识,或是担心回程订单不顺路,还是有不少司机宁愿被投诉也要取消订单的。

滴滴快的的解决模式是先抢单,没人抢再派单。理由是中国城市交通的复杂性,对于欧美大多数城市来说,大多数的出行距离在十公里以内;而北京有数千万人口,上下班动辄几十公里的路程。抢单能解决的第一个问题是路不熟,第二个问题是能讨好司机,不会出现下单之后司机再取消的情况。实在没人抢,再提高补贴或是用奖励机制强派单,代价是用户下单时要多等点时间。

滴滴快的如今的做法更多也是出于无奈。因为最早做的是出租车,不可能对出租车司机强制派单,因此一直采用抢单模式,让司机和乘客的需求相匹配。这又是一个显著的文化差异,西方直奔主题,中国人则更重视中庸之道。

5. 出租车,争取它还是干掉它?

Uber从第一天起就高举干掉出租车的大旗,滴滴快的则是一开始就以为出租车司机服务的姿态出现的。即便是今天出租车司机对抗专车情绪这么重,每天中国仍有超过一半的出租车司机在使用滴滴打车和快的打车,滴滴快的平台每天600万订单里,一半是出租车订单。因为他们已经和出租车司机之间形成了极为复杂的情感和利益绑定关系。

就难易程度来说,出租车的骨头肯定是不好啃,城市各自为政,背后牵扯着太多利益集团。这也不符合Uber一贯用极简思维解决问题的路径。从长远来讲,这一路径也没有问题,毕竟每个行业都会随着社会的发展发生变化。只不过,它这么大张旗鼓的把自己和一个行业对立,说要干掉对方,不管是在中国还是在国外,都必然引起出租车行业整体的反弹和敌视。

你可以说这就是互联网气质,Uber这种不怕事儿的性格也的确吸引了不少用户。滴滴快的却没有这样做,而是选择了更现实的路径,联合出租车司机。首先,出租车能带来订单是海量的。UberCEO前段时间宣布Uber在中国每天有一百万订单(它也说过全球每日订单是100万单,两个数字有差异),这个数字还是不如出租车司机抗议时,使用滴滴快的的300万单。其次,中国出租车司机群体保障薄弱,更在意这份工作,如果通过罢工等方式来表达自身诉求的群体,容易影响社会稳定。第三,滴滴快的CEO程维本身就有帮助出租车司机的愿望,“Powered by Didi”是核心战略任务。

一个要干掉出租车,一个要帮出租车司机多挣钱,帮助出租车行业转型发展,截然不同的态度,会让两家以后的产品表现差异更大。

6. 政府与法律

这部分不评价了,只列举。大家仁者见仁智者见智。主要是和政府的关系,还有用户安全保障方面的法律问题。

Uber:无政府主义,爱答不理,不配合调查、不提供数据、约谈基本不去。

滴滴快的:建立专业的政府事务团队、与中央和各级地方政府长期保持沟通,上交各种数据材料,参加各种法律和政策研讨会,与上海交委合作建立出租车统一服务平台,讨论专车管理规范,始终是合作态度。

Uber:我是一个信息平台,司机和用户自愿发生关系,其他事儿我不管。

滴滴快的:专车、快车:车辆第三方责任险、乘客座位险(一个座位20万)、整车交通意外险(50万)顺风车,车辆第三方责任险+司乘共享50万交通意外险。一旦有事故,公司先行赔付。

比较到这里,我也非常惊讶。Uber和滴滴快的貌似有相同的商业模式,但行事风格泾渭分明。一个沿袭西方哲学直来直去,一个秉承东方中庸之道,更系统周全的考虑问题。这里没有好坏与对错,因为直接能带来效率也能惹来麻烦。随着越来越多的国际化互联网大公司挤进中国市场,类似的差异会越来越明显的出现吧!


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